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진상고객 이해와 대처 방법

식당, 커피숍, 판매점, 영업점을 운영하는 영업장은 항상 고객들을 대면 상대해야 합니다. 그러면 진상고객을 만나게 됩니다. 이 진상고객을 어떻게 응대할 것인지가 매우 중요합니다. 진상고객에게 무조건 굽신거린다고 해서 해결되지 않고, 오히려 영업이 방해되는 경우도 많기 때문입니다. 이에 대한 내용을 정리해봅니다.

진상 고객의 정확한 구분

먼저 진상고객에 대한 정의를 세우고, 응대하는 직원이나 사장이 통일된 시각을 가지는 것이 중요합니다. 그리고 진상고객으로 분류되지 않아야 할 고객을 분류해버리는 우를 범하지 않도록 조심하는 것이 먼저입니다.

  • 일부 고객들은 진상이라고 할 수 없는 상황에서도 진상 고객으로 취급되기도 합니다.
  • 고객을 확실하게 구분하고 무분별한 표현을 피해야 합니다.
  • 자칫 진상고객이 아닌데도, 진상고객으로 취급하면 영업에 막대한 지장을 초래하는 일이 발생하기도 합니다.
  • 그래서 업장에는 진상고객에 대한 정의가 매뉴얼로 존재하는 것이 좋습니다.

대응 매뉴얼 작성

  1. 진상고객에 대한 정의
    • 진상고객에 대한 정의가 매뉴얼로 있어야 합니다.
    • 그래야 사장님과 직원들이 헷갈리지 않습니다.
    • 이 정의는 상황별로 정의를 해 두는 것이 좋습니다.
    • 이 정의는 관련 업종 사람들에게 보여주면서, 정말 맞는지, 기준을 낮춰야 할 필요는 없는지, 높여야 할 필요는 없는지 점검을 통해서 보완해야 합니다.
  2. 매뉴얼 공지
    • 필요하다면, 위의 기준을 완화된 표현으로 매장 어딘가에 간략하게라도 비치할 필요도 있습니다.
    • 영업에 방해되지 않는 선에서 게시하는 것도 필요합니다.
  3. 상황별 대처 방안 마련
    • 상황별로 대처하는 방안을 마련해야 합니다.
    • 직원이나 사장이나 동일한 매뉴얼데로 응대를 해야 합니다.
    • 그리고 필요하면 이 내용을 고객에게도 알려주는 것이 좋습니다.
  4. 선택 가능한 대안 마련
    • 너무 오픈된 대안보다는 선택 가능한 대안을 제시하여 고객과 협의하는 것이 좋습니다.
    • 고객이 원하는 대응이 어려울 경우, 가능한 대안과 제약 사항을 설명해야 합니다.
  5. 최종 처리 방법 마련
    • 매뉴얼데로 고객을 응대하고 마무리합니다.
    • 그래도 처리되지 않는 경우에는 경찰을 부르는등의 매뉴얼이 존재해야 합니다.
    • 고객과의 협의 과정에서 증거를 확보하여 녹취, 서면 응대 동의서 등으로 상황을 입증할 수 있어야 합니다.
    • 구체적인 사실과 상황을 기록하여 제3자가 보더라도 납득할 수 있는 상황을 만들어야 합니다.

감정적 대처 지양

  • 응대자는 차분하고 확고한 태도로 대응해야 합니다.
  • 고객의 요구에 대해서 최초 청취시에 이해하는 태도를 취합니다.
  • 응대자는 고객의 흥분에 휩싸이지 않고, 감정적인 대응을 지양해야 합니다.
  • 상황이 어려울 경우 응대자를 바꾸거나 시간적 텀을 두어 대응하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

직원과 사장의 협력 중요

  • 무례한 손님에게도 직원은 최선을 다해야 하며 응대 과정을 문제 없이 안내해야 한다.
  • 직원이 상황을 보고하고 책임자와 협력하여 적절한 대응을 보여줘야 한다.

진상 손님과의 대응은 어려울 수 있지만, 직원과 사장님은 항상 합리적이고 차분한 응대를 지향하고 서로 협력하여 고객에게 적절한 서비스를 제공해야 합니다. 또한, 서비스 중심 업장에서는 건강한 서비스 문화를 정착하기 위해 응대 기준을 확립하고 규정을 지켜나가는 것이 필요합니다.

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